Bilingual Senior Delivery Manager

Compugen Inc
Canada
30+ days ago

Job Description

Compugen est l'un des plus importants fournisseurs privés de solutions de technologie de l'information (TI) au Canada. Nous aidons nos clients à concevoir, acquérir, intégrer et exploiter la technologie. Notre mission est d'aider les organisations à réaliser de nouvelles possibilités. Chaque jour, notre personnel dévoué à travers l'Amérique du Nord se concentre sur la fourniture d'un service à la clientèle et d'expériences de soutien extraordinaires aux organisations des secteurs privé et public. Nous combinons l'étendue des compétences, la profondeur de l'expertise et l'engagement envers l'excellence opérationnelle à grande échelle pour offrir des expériences exceptionnelles axées sur le client.

Si vous êtes déterminé à faire une différence, curieux et collaboratif sans relâche, nous serions ravis de vous parler. Rejoignez-nous et aidez-nous à faire la différence

Compugen est à la recherche d'un Gestionnaire de prestation de services (SDM)

Toutes les prestations de services sont sous la supervision du gestionnaire de la prestation de services, que le personnel concerné relève directement du mandataire spécial ou soit mis à profit par d'autres groupes. Le gestionnaire de la prestation de services est responsable de la qualité du service au client et a le pouvoir de résoudre les problèmes d'administration, de planification, de ressources, de sauvegarde et de remplacement. Le SDM sera responsable de toutes les activités de prestation de services pour le compte client. Les responsabilités du SDM comprennent généralement:

Construit et entretient des communications efficaces avec le client dans le but de satisfaire au maximum le client
Collabore avec toutes les organisations Compugen appropriées pour maximiser la satisfaction globale des clients


Fournit les services de point de contact suivants:
Gestion des contrats et des changements
Gestion de sous-traitance
Direction financière
Conseiller les services Compugen supplémentaires qui peuvent être pertinents pour le client
Avis de la haute direction
Nouvelles propositions de valeur et frais associés
Communication Client


Responsabilités

Service client
  • Responsable de toutes les activités de prestation de services pour un compte
  • Est le point de contact unique entre les organisations de livraison de Compugen et les organisations de service à la clientèle de Compugen en ce qui concerne les questions de prestation de services
  • Comprend les offres de services et les capacités de Compugen afin de participer pleinement à un partenariat fructueux avec le responsable de compte de ventes pour aider à assurer la satisfaction du CLIENT et la prestation réussie des services de Compugen
  • Utilise les meilleures pratiques en matière de gestion de projet, de gestion de la prestation de services et de ressources, outils et processus administratifs basés sur une compréhension des exigences de la solution en fonction de la capacité, des capacités et des solutions existantes que Compugen peut fournir
  • S'assure que les exigences de collecte de métriques sont satisfaites au sein des organisations de livraison de solutions.
  • Aide à garantir que la prestation de services de Compugen est conforme aux termes et conditions de cet accord
  • Est le point de contact pour les problèmes de prestation de services communiqués par le client ou par le responsable de compte et initie une escalade pour les problèmes de service à la fois à l'intérieur de Compugen ainsi que la notification du client
  • Connaît très bien le contrat client et tous les SLA (assurez-vous que la copie signée et la sauvegarde numérique sont publiées sur le site Compugen SharePoint)
  • Fournit des mises à jour au client concernant les changements chez Compugen qui pourraient avoir un impact sur le client (changements de personnel, etc.)
  • Travailler en étroite collaboration avec le client pour s'assurer que le personnel de Compugen fonctionne selon les besoins et apporter les modifications demandées par le client en temps opportun.
  • Revoit régulièrement les SLA
  • SLA du service d'assistance
  • SLA opérationnels
  • Est un point d'escalade clé pour toutes les escalades clients (assurez-vous qu'un tableau d'escalade / et / ou un chemin est fourni et publié pour l'équipe / le client)
  • Organise avec le client et le CAM, des réunions planifiées régulièrement (Définir les dates et intervalles)
  • Réunions techniques hebdomadaires - si prévu
  • Réunions d'examen mensuelles - obligatoires
  • Réunions trimestrielles d’examen des activités - obligatoires
  • Surveiller et s'assurer que les ressources de répartition sont préparées pour les appels et fonctionnent selon les besoins.
  • Participe aux comités CAB, directeurs ou autres comités de gouvernance
  • Contribue à aider à fournir des services non standard pour le client, le cas échéant

Coordination avec les ventes
  • Comprend et aide le responsable de compte et le client à maximiser la valeur du modèle commercial et des organisations de livraison de solutions de Compugen
  • Est le premier point de contact pour les travaux hors champ - travaillera avec le chargé de compte pour présenter au client et autoriser avant le début des travaux
  • Passer aux ventes (directeur national MS - Ventes) lorsque les demandes des clients ne sont pas satisfaites en temps opportun.
  • Maintient la relation de livraison de solution avec le responsable de compte et le personnel du CLIENT de la création à l'achèvement d'un service, d'un projet ou d'un engagement en fournissant une interface de performance directe au jour le jour
  • Coordonne et obtient un accord avec les tiers, les responsables de compte et les organisations de livraison de solutions avant que les engagements ne soient pris sur les livrables, les dates et les changements de portée

Coordination interne
  • Rencontre le gestionnaire des incidents, le cas échéant, pour examiner l'activité des appels afin de maintenir une bonne compréhension du compte client.
  • Se réunit régulièrement avec les Opérations, le cas échéant, pour maintenir une bonne compréhension du compte.
Fournit des commentaires au CAM et au client en fonction des suggestions d'améliorations résultant des rapports.

Responsabilité financière
  • Effectue la facturation mensuelle en temps opportun (indiquez le numéro de commande, le montant et la date, fournissez une preuve d'accumulation si nécessaire et la raison)
  • Examine et vérifie tous les coûts tiers et externes
  • Traite les factures des tiers (demandes de chèque) et met en place des provisions si nécessaire (en raison du montant ou du calendrier).
  • Surveille les métriques mensuellement pour garantir une facturation précise (nombre de clients du service d'assistance, nombre d'utilisateurs finaux, postes de travail, serveurs, routeurs, commutateurs, sauvegardes de serveurs, etc.).
Supervision du projet
  • Connaît toutes les activités du projet
  • assure la livraison en temps opportun de la portée du projet et des SOW,
  • s'assure que les projets sont livrés comme indiqué dans l'énoncé des travaux
  • s'assure que toute la documentation est complète et exacte pour chaque projet livré et qu'il y a un transfert approprié aux opérations pour la gestion continue de la technologie
Recrutement
  • Effectue des examens du personnel, organise les remplacements et approuve les absences (vacances, congés, etc.) pour tout le personnel sur place et dédié.
  • Peut superviser cette activité lorsqu'elle est effectuée par le supérieur direct de l'employé.

Qualifications
  • Le bilinguisme est considere comme un atout
  • 3 à 5 ans d'expérience en gestion
  • Solides compétences écrites et verbales
  • Certification ITIL
  • Une bonne compréhension de la prestation globale des services informatiques et une solide compréhension de la façon dont les exigences des clients dictent la prestation de services
  • Compétences en gestion de projet
  • Compréhension des principes et processus statistiques, analytiques et financiers
  • Capacité à interagir avec succès avec l'entreprise et l'informatique
  • Solides compétences en gestion du personnel
  • Solides compétences en communication et en présentation
  • Une compréhension de l'activité du client et de la manière dont l'informatique contribue à la livraison de son produit ou service
  • Bonnes compétences en gestion des personnes et en administration
  • La capacité d'interagir avec succès avec tous les niveaux de l'organisation du client et du fournisseur informatique
  • Bonne compréhension globale de l'infrastructure, compétences techniques de base (des compétences techniques plus avancées sont un atout certain)
  • Bonnes compétences en gestion de contrat et de périmètre


Conformément à nos engagements en matière d'équité et de diversité, nous recrutons activement dans tous les groupes désignés. Nous proposons également des aménagements en matière d'emploi sur demande aux membres du personnel actuels et aux candidats pendant le processus de recrutement. Nous visons à fournir un environnement de travail où l'excellence peut s'épanouir et la diversité est appréciée. Compugen s'engage à fournir des aménagements tout au long du processus d'entrevue et d'embauche. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation, le responsable du recrutement et le contact des ressources humaines travailleront avec vous pour répondre à vos besoins.

(version Française)
-


Compugen is one of Canada's largest privately-owned Information Technology (IT) Solution Providers. We help customers design, acquire, integrate, and operate technology. Our mission is to help organizations realize new possibilities. Every day, our dedicated staff across North America focus on providing extraordinary customer service and support experiences to private and public sector organizations. We combine the breadth of skill, depth of expertise, and commitment to operational excellence at scale to deliver exceptional, customer-focused experiences.

If you are driven to make a difference, relentlessly curious and collaborative at the core, we’d love to talk to you. Join us and help us make a difference

Bilingual Delivery Manager (BDM)
All service delivery is under the oversight of the Delivery Manager regardless of whether the staff involved report directly to the DM or are leveraged from other groups. The Delivery Manager is responsible for the quality of service to the customer and has authority to resolve administrative, scheduling, resourcing, backup, and replacement issues. The BDM will be responsible for all service delivery activities for the customer account. SDM responsibilities typically include:

Builds and sustains effective communications with customer toward the goal of maximum customer satisfaction
Collaborates across all appropriate Compugen organizations to maximize overall customer satisfaction

Provides the following point of contact services:
Contract and Change Management
Subcontract management
Financial Management
Advise of additional Compugen services that may be relevant to the customer
Senior Management reviews
New value propositions and related fees
Customer communication


Responsibilities

Customer care
Responsible for all service delivery activities for an account
Is the single point of contact between the Compugen delivery organizations, and the Compugen customer care organizations with respect to service delivery matters
Understands Compugen services offerings and capabilities in order to participate fully in a successful partnership with the Sales Account Executive to help ensure CUSTOMER satisfaction and successful delivery of Compugen services
Utilizes best practice project management, service delivery management, and administrative resources, tools, and processes based upon an understanding of the solution requirements based upon the existing capacity, capabilities, and solutions that Compugen can deliver
Ensures that requirements for metrics collection are met within the solution delivery organizations.
Helps ensure that service delivery from Compugen is in accordance with the terms and conditions of this agreement
Is the point of contact for service delivery issues communicated by the customer or by the Account Executive and initiates escalation for service issues both inside of Compugen as well as notification of the customer
Is very familiar with the Customer contract and all SLA’s ( ensure signed copy and digital back up is posted on the Compugen SharePoint site )
Provides updates to the customer related to changes at Compugen that could impact the customer (staff changes etc.)
Work closely with the customer to ensure Compugen staff are performing as required and make changes as requested by the customer in a timely fashion.
Regularly reviews SLAs
Help Desk SLA’s
Operational SLA’s
Is a key escalation point for all customer escalations ( ensure an escalation chart/and or path is provided and posted for the team /client )
Arranges with the customer and CAM, regularly scheduled meetings ( Define the dates and intervals )
Weekly technical meetings – if scheduled
Monthly review meetings – mandatory
Quarterly Business Review meetings - mandatory
Monitor and ensure that dispatch resources are prepared for calls and perform as required.
Participates in CAB, Steering or other governance committees
Contributes to assist in delivering non-standard services for the customer as appropriate

Coordination with Sales
Understands and assists Account Executive and customer in maximizing the value of Compugen’s business model and solution delivery organizations
Is the first point of contact for out of scope work – will work with the Account Executive in presenting to the customer and authorizing before the work commences
Escalate to Sales (National Director MS – Sales) when customer requests are not being met in a timely fashion.
Maintains the solution delivery relationship with the Account Executive and CUSTOMER staff from inception to completion of a service, project or engagement providing direct day-to-day performance interface
Coordinates and obtains agreement with third parties, Account Executive and solution delivery organizations prior to commitments being made on deliverables, dates, and scope changes

Internal coordination
Meets with the Incident Manager where applicable to review call activity to maintain a good understanding of the customer account.
Meets regularly with Operations where applicable to maintain a good understanding of the account.
Provides feedback to CAM and customer based on suggestions for improvements resulting from the reports.

Financial accountability
Completes the monthly billing in a timely fashion ( provide SO# and amount and date, provide proof of accrual if needed and reason )
Reviews & verifies all third party and external costs
Processes 3rd party invoices (check requisitions) & sets up accruals if needed (due to amount or timing).
Monitors metrics monthly to ensure accurate billing (number of help desk clients, number of end-users, workstations, servers, routers, switches, server backups etc).

Project oversight
Is knowledgeable of all project activity
ensures timely delivery of project scope and SOWs,
ensures projects are being delivered as outlined in the SOW
ensures all documentation is complete and accurate for each delivered project and that there is a proper hand-off to Operations for the ongoing management of the technology

Staffing
Performs staff reviews, arranges backfill, and approves absences (vacation, leaves, etc) for all on-site and dedicated staff.
May oversee this activity when performed by the employee’s direct supervisor.

Qualifications
Bilingual is a requirement
3 to 5 years of management experience
Strong written & verbal skills
ITIL Certification
A good understanding of overall IT service delivery and a solid understanding of how customer requirements dictate service delivery
Project management skills
Understanding of statistical, analytical, and financial principles and processes
Ability to interact successfully with the business and IT
Strong staff management skills
Strong Communication and Presentation Skills
An understanding of the Customer's business and how IT contributes to the delivery of their product or service
Good people management and administrative skills
The ability to interact successfully with all levels of the Customer and IT provider organization
Good overall infrastructure understanding, basic technical skills (more advanced technical skills is a definite asset)
Good contract and scope management skills

Consistent with our commitments to equity and diversity, we actively recruit from all designated groups. We also provide employment accommodation upon request to current staff members and to applicants during the recruitment process. We aim to provide a work environment where excellence is allowed to flourish and diversity is prized. Compugen is committed to providing accommodation throughout the interview and employment process. If you require accommodation, the hiring manager and the human resources contact will work with you to meet your needs.

Source

https://ca.indeed.com/jobs

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