CRM & Data Specialist/Spécialiste de la gestion des relations avec la clientèle et des données

Overview

Ottawa Tourism’s vision is to be one of Canada’s most visited, sustainable, vibrant, and valued urban destinations and the tourism authority for key economic development and city-building decisions in Ottawa. Ottawa Tourism's mission is to market and sell Ottawa as a compelling leisure and business destination and lead or participate in initiatives that improve Ottawa’s visitor experience. We contribute to the broader economic development objectives of the city and the success of our stakeholders and, by doing so, enrich the quality of life for all Ottawa residents.

Reporting to a senior member of the Finance & Administration team, the CRM & Data Specialist is responsible for managing the organization’s CRM platform, overseeing workflow development regarding customer relations, database management, and data insights. The position will work closely with several other functions and departments in the organization to achieve a high level of excellence regarding CRM and data management and best practices. This position will help contribute towards Ottawa Tourism’s goal of becoming a best-in-class, data-driven organization. To have the greatest level of impact in this position, we are looking for someone with confidence, experience, and a positive outlook.

This position is based out of the Ottawa Tourism offices in beautiful downtown Ottawa. Ottawa Tourism employs a hybrid work model, with some ability for all employees to work remotely. In some cases, certain positions will have an ongoing requirement to maintain a physical presence in the office. Such details will be discussed during the application process.

Key Competencies

• Strong verbal and written communication and presentation skills
• Ability to prioritize and think strategically
• Willingness to act as a key contributor in a fast-paced organization
• Ability to build and maintain internal relationships and to work as part of a team
• Strong commitment to continuous self-improvement and to the improvement of the organization’s workflows and CRM management capabilities

Primary Areas of Responsibility

CRM

• Review and manage the CRM system for the organization, ensuring integrity in the database.
• Lead the development and implementation of workflow processes to ensure data is efficiently entered into the CRM system and available for further analysis in proper format.
• Coordinate communications and best practices between departments to ensure adherence to CRM best practices for data entry, standardization, and reporting.
• Develop and manage internal training documentation for CRM best practices.
• Train new members and staff on the CRM system.
• Assist in trouble-shooting performance issues with related vendor support teams.
• Act as primary point of contact / relationship manager with CRM vendor.
• Ensure that all data is entered correctly; work with all stakeholders to ensure ongoing accuracy.
• Ensure business processes are built and mapped in the CRM for data collection to facilitate efficient business decision making.
• Review the capabilities of the CRM platform to ensure staff are utilizing the system to its fullest level of capability.
• Advise strategically on the value and implications of other system improvements related to maximizing the CRM.
• Any updated CRM features are reviewed and introduced to the team as appropriate.
• Review potential third-party applications in order to enhance workflow, with a focus on integration to the CRM through APIs.

Business Intelligence

• Ownership for the production, validation, and review of monthly, quarterly, and yearly sales reports, for both internal and external stakeholder reporting
• Build and manage reports and dashboards using CRM data and the BI platform (PowerBI)
• Assist in the development and maintenance of dashboards of tourism related data using Power BI.
• Assist in integrating artificial intelligence tools to assist in analyzing and interpreting dashboards and business intelligence
• Research and support methods to automate export of data and/or reports from the CRM to the BI platform including using third-party API & integration tools
• Communicate effectively and frequently within the BI team on upcoming changes to the CRM data/report schema that affects downstream data processing and the BI data pipeline

Desired Qualifications

• Post-secondary qualification in a related field (CRM, Business Intelligence, Database Management, Business Administration, Marketing, Information Technology, or Computer Science, etc.)
• Minimum of 3 years related experience, ideally with an emphasis on tourism and hospitality or within a member-based organization with diverse stakeholder needs
• Ability to work both independently and as part of a team
• Ability to plan and act with minimal supervision
• Demonstrated proficiency using database/CRM software, and back-end web capabilities
• Knowledge of Microsoft Office 365, advanced knowledge of Excel
• Excellent oral and written skills
• Demonstrated ability owning administrative CRM tasks, and working with (CRM vendor) customer success teams
• Understanding of relational database management systems (RDBMS)
• Basic understanding of data visualization techniques – charts, plots, maps – and their technical fit as per reporting use case(s)

Assets

• Bilingual in English and French, both written and spoken; third-language ability also considered an asset
• Previous experience working in tourism, hospitality, or destination management/marketing
• Experience using BI tools such as Tableau, Power BI or DOMO is a plus
• Google Analytics 4 Certification considered an asset

The Hiring Process

Land Acknowledgement

Ottawa Tourism is located and operates on the traditional and unceded territory of the Anishinaabe Algonquin people, who have travelled and inhabited these lands for millennia.

Diversity, Equity & Inclusion Statement

We place great value on the importance of diversity in our workforce, and we value inclusivity, trust, innovation and encourage applications from individuals who are members of under-represented or marginalized communities. We foster a diverse, equitable and inclusive organization. We connect with Indigenous communities; we care about the planet our people and our industry, and we want our city to be accessible to all. To that end, we are committed to an objective hiring process which is free from discrimination based on any of the protected grounds as stated in Ontario's Human Rights Code. In an effort to ensure that the selection process is as objective as possible, applicants are invited to consider removing any indications on their application that might suggest age, place of origin, ethnic origin, disability, race, or any other protected ground. For example, applicants might choose to include the names and classification of degrees granted (i.e. Diploma in Project Management, with Honours), while excluding the name or location of the school.

Accessibility Statement

All applications will be considered as long as the applicant can demonstrate that they meet the essential qualifications as described in the job posting. Further to this, if you would like to request any additional accommodations based on one of the Code's protected grounds, we will be happy to help accommodate you.

DEADLINE TO APPLY: Monday November 25th at 9am

Aperçu

La vision de Tourisme Ottawa est d’être l’une des destinations urbaines les plus visitées, les plus durables, les plus dynamiques et les plus appréciées au Canada, et d’être l’autorité touristique responsable de prendre les décisions clés en matière de développement économique et de construction de la ville d’Ottawa. La mission de Tourisme Ottawa est de commercialiser et de vendre Ottawa en tant que destination de loisirs et d’affaires attrayante et de diriger ou de participer à des initiatives qui améliorent l’expérience des visiteurs d’Ottawa. Nous contribuons aux objectifs plus larges de développement économique de la ville et à la réussite des intervenants et, ce faisant, nous enrichissons la qualité de vie de tous les résidents d’Ottawa.

Relevant d’un cadre supérieur de l’équipe des finances et de l’administration, le spécialiste de la gestion des relations avec la clientèle et des données est responsable de la gestion de la plateforme de gestion des relations-clients (GRC) de l’organisation, de la supervision du développement des flux de travail relatifs aux relations avec la clientèle, de la gestion de la base de données et de l’analyse des données. Le titulaire du poste travaillera en étroite collaboration avec plusieurs autres fonctions et services de l’organisation afin d’atteindre un niveau d’excellence élevé en matière de gestion de la relation client, de gestion des données et de bonnes pratiques. Ce poste contribuera à l’objectif de Tourisme Ottawa de devenir une organisation axée sur les données de premier ordre. Pour avoir le meilleur impact possible à ce poste, la personne choisie devra être expérimentée, avoir confiance en elle et faire montre d’une attitude positive.

Ce poste est basé dans les bureaux de Tourisme Ottawa, dans le magnifique centre-ville d’Ottawa. Tourisme Ottawa utilise un modèle de travail hybride, qui permet à tous les employés de travailler à distance. Dans certains cas, les titulaires de certains postes sont tenus de maintenir une présence physique au bureau. Ces détails seront discutés au cours de la procédure de candidature

Compétences clés

• Solides compétences en communication et en présentation, tant à l’oral qu’à l’écrit
• Capacité à établir des priorités et à réfléchir de manière stratégique
• Volonté d’agir en tant que contributeur clé au sein d’un organisme dynamique
• Capacité à établir et à entretenir des relations internes et à travailler en équipe
• Engagement fort envers son développement continu personnel et celui des flux de travail et de la capacité de gestion des relations clients de l’organisation

Principaux domaines de responsabilité

GRC

• Examiner et gérer le système de gestion des relations clients (GRC) pour l’organisation, en veillant à l’intégrité de la base de données.
• Diriger le développement et la mise en œuvre des processus de travail afin de garantir que les données sont saisies efficacement dans le système de gestion des relations clients et qu’elles sont disponibles pour une analyse ultérieure dans le format approprié.
• Coordonner les communications et la mise en œuvre de meilleures pratiques entre les services, afin d’assurer le respect des meilleures pratiques en matière de saisie, de normalisation et d’établissement de rapport des données clients.
• Développer et gérer la documentation de formation interne portant sur les meilleures pratiques de gestion des relations clients.
• Former les nouveaux membres et le personnel au système GRC.
• Contribuer à la résolution des problèmes de performance avec les équipes de soutien des fournisseurs concernés.
• Agir en tant que point de contact principal/gestionnaire des relations avec le fournisseur du système GRC.
• Veiller à ce que toutes les données soient saisies correctement; collaborer avec toutes les parties prenantes pour garantir l’exactitude continue des données.
• Veiller à ce que les processus opérationnels soient construits et cartographiés dans le système GRC, de façon à ce que la collecte des données favorise une prise de décision efficace.
• Examiner les capacités de la plateforme GRC pour s’assurer que le personnel utilise le système au maximum de ses capacités.
• Fournir des conseils stratégiques sur la valeur et les effets des autres améliorations apportés au système en vue maximiser l’optimisation du système de gestion des relations clients.
• Le cas échéant, toute mise à jour des fonctionnalités du système GRC doit être examinée et présentée à l’équipe.
• Examiner les applications tierces potentielles de façon à améliorer le flux de travail, en mettant l’accent sur l’intégration avec le système GRC par le biais d’API.

Intelligence d’affaires

• Responsabilité de la production, de la validation et de l’examen des rapports mensuels, trimestriels et annuels sur les ventes destinés aux parties prenantes internes et externes.
• Construire et gérer des rapports et des tableaux de bord en utilisant les données GRC et la plateforme de renseignements d’affaires (PowerBI)
• Contribuer au développement et à la tenue à jour des tableaux de bord de données liées au tourisme à l’aide de Power BI.

• Contribuer à l’intégration d’outils d’intelligence artificielle qui aident à analyser et à interpréter les tableaux de bord et les renseignements d'affaires.

• Rechercher et soutenir des méthodes permettant d’automatiser l’exportation de données et/ou de rapports du système GRC vers la plateforme de renseignements d’affaires, y compris en utilisant des outils d’intégration et des API tiers.
• Communiquer efficacement et fréquemment, au sein de l’équipe de renseignements d’affaires, sur les changements à venir dans le schéma des données/rapports GRC qui concernent le traitement des données en aval et le pipeline des données de renseignements d’affaires.

Qualifications essentielles

• Diplôme d’études postsecondaires dans un domaine connexe (GRC, gestion de bases de données, etc.)
• Minimum de 2 ans d’expérience connexe, idéalement dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie ou au sein d’une organisation basée sur les membres ayant des besoins diversifiés
• Capacité à travailler efficacement au sein d’une équipe
• Capacité à planifier et à accomplir ses tâches avec un minimum de supervision
• Compétence démontrée dans l’utilisation de logiciels de bases de données/gestion des relations clients et l’utilisation de fonctions Web d’arrière-plan
• Connaissance de Microsoft Office 365, connaissance avancée d’Excel
• Excellentes compétences orales et écrites
• Capacité démontrée à prendre en charge des tâches administratives liées à la gestion des relations clients (GRC) et à travailler avec les équipes de réussite clients (fournisseurs de solutions GRC).
• Compréhension des systèmes de gestion de bases de données relationnelles (SGBDR)
• Compréhension de base des techniques de visualisation de données (graphiques, diagrammes, cartes, etc.) et de leur adaptation technique aux cas d’usage des rapports

Atouts

• Bilingue en anglais et en français, tant à l’oral qu’à l’écrit; la connaissance d’une troisième langue est également considérée comme un atout.

• Expérience dans le domaine du tourisme, de l’hôtellerie, ou de la gestion ou du marketing de destination.

• Une expérience dans l’utilisation d’outils de renseignements d'affaires tels que Tableau, Power BI ou DOMO est un plus.

• La certification Google Analytics 4 est un atout.

Processus d’embauche

Reconnaissance des terres

Tourisme Ottawa est situé et travaille sur le territoire traditionnel et non cédé du peuple algonquin Anishinaabe, qui parcourt ces terres et y habite depuis des millénaires.

Déclaration sur la diversité, l’équité et l’inclusion

Nous accordons une grande importance à la diversité de notre personnel, nous prisons l’inclusion, la confiance et l’innovation, et nous encourageons les personnes appartenant à des communautés sous-représentées ou marginalisées à poser leur candidature. Nous favorisons la mise en place d’un organisme diversifié, équitable et inclusif. Nous interagissons avec les communautés autochtones, nous nous soucions de la planète, de notre personnel et de notre secteur, et nous voulons que notre ville soit accessible à tous.À cette fin, nous nous engageons à appliquer un processus d’embauche objectif, exempt de toute discrimination fondée sur tout motif illicite énoncé dans le Code des droits de la personne de l’Ontario. Afin de garantir que le processus de sélection est aussi objectif que possible, les candidats sont invités à envisager de supprimer de leur demande toute information qui pourrait laisser supposer l’âge, le lieu d’origine, l’origine ethnique, le handicap, la race ou tout autre motif de distinction illicite. Par exemple, les candidats peuvent choisir d’inclure le nom et la classification des diplômes obtenus (p. ex. diplôme en gestion de projet, avec mention) et d'exclure le nom ou l’emplacement de l’établissement.

Déclaration d’accessibilité

Toutes les candidatures seront examinées dans la mesure où le candidat peut démontrer qu’il possède les qualifications essentielles décrites dans l’annonce d’emploi. En outre, si vous souhaitez demander des mesures d’adaptation supplémentaires fondées sur l’un des motifs de distinction illicites énoncés dans le Code, nous serons heureux de vous aider.

DATE LIMITE DES CANDIDATURES : Le lundi 25 novembre 2024 à 9 h